Depuis 2017, NSI Luxembourg PSF intervient en tant que fournisseur de services informatiques à valeur ajoutée (développement d'applications Agile, ERP, infrastructure cloud, support, IA, etc.) pour ses clients des secteurs privés et publics.
Dans le cadre du renforcement de notre équipe support basée à Esch-sur-Alzette, nous sommes à la recherche d'un(e) Experienced IT Service Desk Agent parlant Luxembourgeois, français, anglais & allemand qui interviendra sur la gestion opérationnelle des tickets, des appels et sur l’analyse technique de premier niveau.
Vous êtes expérimenté, avez un profond sens du service, et êtes intéressé d’évoluer dans un environnement dynamique et multilingue?
Missions
Vos principales responsabilités :
Intervenir auprès de clients, depuis nos locaux d’Esch sur Alzette ou depuis leurs sites respectifs, en faisant preuve d’une forte capacité d’adaptation face à des environnements variés, tout en s’appuyant sur votre expérience, vos connaissances et le soutien des équipes internes.
Support multilingue & assistance utilisateurs
- Assistance multilingue — Fournir un support continu en FR/EN/GER/LUX, adapté aux besoins des utilisateurs.
- Prise d’appels et gestion des tickets — Répondre rapidement aux sollicitations, enregistrer les tickets, assurer leur catégorisation et leur documentation.
- Suivi des tickets — Informer régulièrement les utilisateurs de l’évolution de leurs demandes et garantir une communication claire.
Gestion des incidents & des demandes
- Analyse et résolution de niveau 1 — Diagnostiquer les incidents, appliquer les procédures de résolution ou escalader vers les équipes de niveaux 2/3.
- Gestion des demandes de services — Traiter les demandes simples selon les procédures établies et assurer leur suivi.
- Routage efficace — Rediriger les tickets hors périmètre vers les équipes appropriées et garantir leur bonne prise en charge.
Support fonctionnel & infrastructure
- Support bureautique — Assister les utilisateurs sur les outils Microsoft 365 et les applications courantes.
- Support réseau — Contribuer au support de l’infrastructure réseau et à la supervision des systèmes critiques.
- Supervision proactive — Détecter les incidents récurrents, contribuer à la gestion des problèmes et anticiper les risques.
Gestion documentaire & amélioration continue
- Base de connaissances interne — Identifier les lacunes, mettre à jour les articles, enrichir les procédures.
- Base de connaissances utilisateurs — Créer des guides clairs pour faciliter l’autonomie des utilisateurs.
- Catalogue de services — Revise régulièrement les workflows, règles de répartition et services proposés.
- Participation aux projets — Contribuer activement aux projets d’amélioration continue chez les clients.