Depuis 2017, NSI Luxembourg PSF intervient en tant que fournisseur de services informatiques à valeur ajoutée (développement d'applications Agile, ERP, infrastructure cloud, support, IA, etc.) pour ses clients des secteurs privés et publics.
Dans le cadre du renforcement de notre équipe support basée à Esch-sur-Alzette, nous sommes à la recherche d'un(e) Experienced IT Service Desk Agent parlant le Français et ayant des connaissances en Anglais qui interviendra sur la gestion opérationnelle des tickets, des appels et sur l’analyse technique de premier niveau.
Missions
Support utilisateurs & gestion des tickets
- Assurer le support aux utilisateurs en français et en anglais.
- Répondre aux appels, emails et demandes de support entrants.
- Enregistrer, qualifier, catégoriser et documenter les incidents et demandes dans l'outil de ticketing.
- Assurer le suivi des tickets et communiquer régulièrement avec les utilisateurs sur leur avancement.
- Garantir le respect des procédures et des niveaux de service (SLA).
Gestion des incidents & demandes
- Réaliser l'analyse et la résolution des incidents de premier niveau.
- Traiter les demandes de services selon les procédures établies.
- Escalader les incidents complexes vers les équipes de support de niveau 2 et 3.
- Assurer le dispatching et le routage des tickets vers les interlocuteurs appropriés.
Support technique & infrastructure
- Fournir une assistance sur les environnements Microsoft (Windows, Microsoft 365, Outlook, SharePoint, Active Directory).
- Participer au support des infrastructures réseau.
- Contribuer à la supervision des systèmes critiques et au traitement des alertes.
- Participer au maintien de la disponibilité et de la performance des services IT.
Documentation & amélioration continue
- Maintenir à jour la base de connaissances et la documentation technique.
- Identifier les axes d'amélioration des procédures de support.
- Participer aux projets d'amélioration et d'évolution des infrastructures chez les clients.
- Contribuer à l'optimisation des processus et à la qualité de service.